Комуникацията на НАП във
връзка с кризата с личните данни беше умерена и сравнително професионална, но
заради мащабите на проблема и факта, че той касае много хора, тя може да бъде
оценена като недостатъчно бърза, непълна и хаотична на моменти. Кризи от
подобно естество изискват много повече ангажираност и много повече отговорност.
Това се казва в позиция
на Центъра за анализ и кризисни комуникации, направена след проучване на
ситуацията и оценка на последиците. В кризата бяха замесени и други институции,
които също допринесоха за някои пропуски в нейното управление. В документа се
подчертава изрично, че всичко, което касае правата на гражданите и техните
интереси, трябва да бъде обект на силна ангажираност от страна на органите на властта.
Това важи и за поддържане на необходимото ниво и качество на информираност.
Основният пропуск в
комуникацията беше факта, че независимо от това каква е причината за изтичането
на личните данни, НАП носи пълната отговорност, тъй като не е успяла да
предотврати изтичането. Фокусът на кризисната комуникационна стратегия трябва
да бъде насочен именно в тази посока.
Сред позитивните и
професионално извършени дейности по време на кризата се открояват факта, че
представителите на НАП не си позволиха да лъжат, яснотата и консистентността на
информацията от един момент нататък, включително и по отношение на последиците.
Внимание заслужават и действията на говорителя на институцията Росен Бъчваров,
които могат да бъдат определени като изключително професионални.
Негативните дейности
обаче са доста повече. В първите дни – най-важният период от разрастването на
една криза – говоренето беше хаотично и се създаваше впечатление, че
институциите не общуват помежду си. Направен беше опит за омаловажаване на
случая, която е изключително погрешно като подход. Приемайки също така, че
личният мотив на Изпълнителния директор на НАП Галя Димитрова да не прекъсне
отпуската си по време на кризата е разбираем и съществен, комуникацията на този
факт е необходимо да се случва с отговорност и доза смирение. Обществото получи
доза извинение от министъра на финансите, но то остана встрани от неглижирането
на въпроса, сравненията с други държави и служби, както и с липсата на ясен
план за реакция и възстановяване на НАП и МФ. В допълнение, действия на
прокуратурата да оправдае арестите и последвалото разпращане на доказателства
по медиите, ще останат като прецедент.
Авторите на позицията
отправят и някои препоръки за подобряване на кризисните комуникации – изготвяне
или осъвременяване на документ с подробни оценка и анализ на възможните
рискове, както и на процедури за превенция на възможните кризисни ситуации и за
реакция при тях. Необходимо е и провеждане на учебни проверки в условия,
максимално близки до реалните, с цел подобряване на координацията между
отделните звена в НАП, а и между възможните други участници в комуникационния
процес.
Самата криза с личните
данни показа важността на структура като НАП, нейното място в цялостната
административна конфигурация, както и разбирането за ценността на интернет за
сигурността на хората и за настоящето и бъдещето на държавата. Анализът показа,
че кризата е от този тип, които имат потенциала да тлеят достатъчно
продължителен период от време и да генерират дългосрочни негативни ефекти в обществото.
Именно поради това отговорната комуникация би трябвало да бъде непреодолимо
задължение на институциите.
Няма коментари:
Публикуване на коментар